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拿餐廳的標準看醫院「服務」？心態方法全錯

Aug 29th 2013, 21:31, by 蔡志浩

來源：phalinn@flickr, CC BY 2.0

台北市政府研考會訓練神秘客訪查聯合醫院十個院區尋找服務缺失，結論是醫護人員沒有笑臉不夠親切。研考會提升服務品質的動機當然值得肯定。但我必須說，值得肯定的也只有動機。因為心態與方法都是錯誤的。

醫院是一個由實體環境與軟硬體設備、人事組織與工作流程、以及後端的行政人員與前端的醫療專業人員組成的高度複雜的服務系統。系統的各部分是緊密耦合（tightly coupled ）的，牽一髮而動全身。服務品質的評估，必須從系統面來分析。

無奈的是，就連教育部的國語辭典對「服務」的定義都是錯誤的：「替別人做事」。在這個定義之下，服務似乎只是兩個人的事：一個人提供服務，另一個人接受服務。然而現代的服務很少如此單純。提供服務的經常是一整個系統，而非單一個體。

★ 大家都在問：八年級生都在「想」什麼？！

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